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Un ticket suit une demande qui demande un suivi au-delà de la conversation : un remboursement, une réclamation, une réparation. Il est lié à la conversation dont il est issu.

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Créer un ticket

  • Depuis une conversation de la boîte de réception, avec Créer un ticket dans le menu de la conversation.
  • Automatiquement, quand votre agent est configuré pour ouvrir des tickets.
Un ticket a un objet, une description, une priorité, un statut et une personne assignée. Votre équipe ajoute des notes au fil de l’avancement.

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Statuts

Les tickets suivent un enchaînement de statuts, par exemple ouvert, en cours, résolu, fermé. Vous pouvez utiliser l’enchaînement par défaut ou définir vos propres statuts et les transitions autorisées entre eux (Gestion des statuts). Un ticket fermé peut être rouvert.

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SLA

Une politique de SLA fixe les délais de première réponse et de résolution d’un ticket. Les tickets qui dépassent un délai sont marqués SLA dépassé, pour que votre équipe les voie en premier.

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Retrouver les tickets

Les tickets sont listés dans Conversations > Tickets. Depuis un ticket, vous pouvez ouvrir sa conversation. Par l’API, GET /conversations?ticket_id={ticket} renvoie la conversation d’un ticket.