Prise en main et assignation - Shortext

Prise en main

Une conversation est prise en main (handover) quand une personne la suit : l’agent IA ne répond plus à ce contact.

Prendre en main : activez l’interrupteur d’assistance de la conversation, ou répondez simplement au client. L’IA cesse de répondre.
Rendre la main : désactivez l’interrupteur d’assistance. L’IA répond de nouveau aux prochains messages du contact.

La prise en main s’applique à la session en cours. Chaque changement est annoncé à vos systèmes par les webhooks conversation.handover et conversation.released.

Indiquez dans les instructions de l’agent quand il doit faire appel à une personne, par exemple « pour les remboursements, dis au client qu’une personne va le recontacter ». Votre équipe prend alors ces conversations en main depuis la boîte de réception.

Assignation

Vous pouvez assigner la session en cours d’une conversation à un membre de votre entreprise. Elle apparaît alors dans sa vue Mes conversations.

Un membre ayant le rôle agent ne peut pas répondre à une conversation assignée à quelqu’un d’autre.
Les conversations non assignées sont listées dans Non assignées.

Depuis l’API

Action	Endpoint
Prendre en main	`PUT /conversations/{id}/handover`
Rendre la main	`DELETE /conversations/{id}/handover`
Répondre sans prendre en main	`POST /conversations/{id}/messages` avec `"handover": false`
Assigner / désassigner	`PUT /conversations/{id}/assignee` avec `user_id` (ou `null`)
Lister les membres assignables	`GET /conversations/assignees`

Voir le guide Prise en main et retour à l’agent.